CONTEÚDO DA APOSTILA

Língua Portuguesa: Ortografia e acentuação. Emprego do sinal indicativo de crase. Compreensão e interpretação de textos de gêneros variados. Relação do texto com seu contexto histórico. Denotação e conotação. Discurso direto, discurso indireto e discurso indireto livre. Intertextualidade. Figuras de linguagem. Morfossintaxe. Elementos estruturais e processos de formação de palavras. Sinonímia e antonímia. Pontuação. Pronomes. Concordância nominal e concordância verbal. Flexão nominal e flexão verbal. Vozes do verbo. Correlação de tempos e modos verbais. Regência nominal e regência verbal. Coordenação e subordinação. Conectivos. Redação (confronto e reconhecimento de frases corretas e incorretas; organização e reorganização de orações e períodos; equivalência e transformação de estruturas).

Legislação da Defensoria: A: Constituição Federal (arts. 5º, 37 e 134). Lei Complementar Federal nº 80/1994. Emenda Constitucional nº 45/2004. Emenda Constitucional nº 80/2014. Constituição do Estado do Amazonas. Lei Complementar n.º 01/1990. Lei n.º 1.762/1986. Lei n.º 4.077/2014 e suas alterações. Demais normas estaduais pertinentes à organização da DPE-AM.

Conhecimentos Jurídicos e Institucionais: S: Fundamentos Constitucionais. Organização da Defensoria Pública do Amazonas. Atuação Institucional. Princípios Institucionais e Atuação Extrajudicial. Ética Institucional. Direito Antidiscriminatório: Igualdade formal, proibição de discriminação, direito à diferença, políticas de distribuição e reconhecimento, igualdade material, discriminação positiva e ações afirmativas, justiça, solidariedade e desenvolvimento sustentável. Justiça social, inclusão social e participação: políticas públicas voltadas à equidade de raça e gênero, população LGBTQIAPN+ e pessoas com deficiência.

Conhecimentos Específicos: SERVICE DESK, HELP DESK E GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI: Conceitos, objetivos, funções e organização de Service Desk e Help Desk; ponto único de contato entre usuários e áreas de TI; suporte de primeiro nível; canais de atendimento presencial, telefone, e-mail, portal e ferramentas de ITSM; ITIL v5 , com ênfase em criação, entrega, suporte e melhoria de serviços; gerenciamento de incidentes, solicitações de serviço, problemas e conhecimento; gerenciamento de nível de serviço; experiência do usuário e melhoria contínua; catálogo de serviços; acordos de nível de serviço(SLA); base de conhecimento e procedimentos padronizados. GESTÃO DO CICLO DE CHAMADOS: Registro, categorização, classificação, qualificação e priorização de chamados; identificação de impacto e urgência; diferenciação entre incidente, solicitação de serviço e problema; coleta de informações, evidências, mensagens de erro e dados necessários ao diagnóstico; atribuição e encaminhamento para grupos solucionadores; escalonamento funcional e hierárquico; atualização do histórico; controle de pendências; comunicação do andamento; acompanhamento desde a abertura até a solução e encerramento; validação da solução com o usuário; reabertura e recorrência; utilização de ferramentas ITSM como Jira Service Management, GLPI ou equivalentes. SUPORTE DE PRIMEIRO NÍVEL A HARDWARE, SOFTWARE, SISTEMAS E FERRAMENTAS DE PRODUTIVIDADE: Fundamentos de microcomputadores, notebooks, impressoras e periféricos; identificação e diagnóstico de falhas comuns de hardware; sistemas operacionais de estações de trabalho, com ênfase em Windows 11 nas versões suportadas; usuários, perfis, arquivos, permissões, dispositivos e drivers; instalação, atualização e configuração básica de aplicações; suporte a ferramentas corporativas de produtividade e colaboração. Microsoft 365: Word, Excel, PowerPoint, Outlook, OneDrive, SharePoint e Microsoft Teams. Google Workspace: Gmail, Google Drive, Docs, Sheets, Slides, Forms, Calendar, Meet e ferramentas de colaboração; compartilhamento de arquivos e documentos; permissões de acesso; sincronização; armazenamento em nuvem; edição colaborativa; recuperação e organização de arquivos; configuração e utilização de contas em nível de usuário. Navegadores Google Chrome, Microsoft Edge e equivalentes; suporte à utilização de sistemas corporativos; identificação de erros e indisponibilidades; coleta de logs, mensagens de erro e evidências em nível de atendimento; procedimentos de troubleshooting e recuperação básica. REDES, INTERNET E ACESSO REMOTO – FUNDAMENTOS PARA SUPORTE: Conceitos básicos de TCP/IP; IPv4 e IPv6; endereço IP, máscara, gateway, DNS e DHCP; redes cabeadas e sem fio; acesso à Internet; proxy e VPN em nível de usuário; autenticação e conectividade; comandos e ferramentas básicas de diagnóstico de rede; identificação de problemas de conexão; distinção entre falhas locais, de aplicação e de infraestrutura; acesso e suporte remoto. SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO APLICADA AO ATENDIMENTO: Princípios de confidencialidade, integridade e disponibilidade; autenticação, senhas, MFA e permissões; princípio do menor privilégio em nível conceitual; cuidados com credenciais e informações sensíveis durante o atendimento; phishing, engenharia social, malware e ransomware; atualização e proteção de estações; antivírus e proteção de endpoints em nível conceitual; identificação, registro e escalonamento de eventos ou incidentes de segurança; boas práticas para suporte remoto e validação da identidade do usuário; procedimentos de segurança aplicáveis à redefinição de senhas e liberação de acessos. BASE DE CONHECIMENTO, ESCALONAMENTO E COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO: Criação, consulta, manutenção e utilização de artigos de conhecimento, procedimentos, FAQs, scripts e soluções conhecidas; registro de causa e solução; reutilização do 12 conhecimento para resolução no primeiro contato; identificação da equipe responsável e encaminhamento adequado. NÍVEIS DE SERVIÇO, INDICADORES E SATISFAÇÃO DO USUÁRIO: Conceitos e acompanhamento de SLA; metas e tempos de primeira resposta, atendimento e resolução; cumprimento e violação de SLA; volume de chamados; backlog; taxa de resolução no primeiro contato (FCR); tempo médio de atendimento e resolução; taxa de abandono, reabertura, recorrência e escalonamento; disponibilidade dos serviços em nível conceitual; indicadores e dashboards de atendimento; pesquisas de satisfação; Customer Satisfaction (CSAT) e indicadores correlatos; consolidação, análise e interpretação dos resultados; identificação de tendências, gargalos e oportunidades de melhoria. RELATÓRIOS E MELHORIA CONTÍNUA DO ATENDIMENTO: Elaboração de relatórios técnicos e gerenciais sobre chamados, tipos de ocorrência, tempos, cumprimento de SLAs, volumes, reincidências, escalonamentos e satisfação dos usuários; análise de dados do Service Desk. Inglês técnico.