Apostila CRO SP 2025 Analista de Suporte de Tecnologia de Informação

APOSTILA CRO SP 2025 ANALISTA DE SUPORTE DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO. Material completo com conteúdos atualizados de acordo com o edital, abrangendo todos os tópicos de conhecimentos básicos e específicos exigidos para o cargo. Um material prático, direto ao ponto e feito para quem quer estudar com qualidade! 

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

LÍNGUA PORTUGUESA

1 Compreensão e Interpretação de Textos: 1.1 Compreensão e interpretação de textos de gêneros variados. 1.2 Reconhecimento de tipos e gêneros textuais. 1.3 Funções e figuras de linguagem. 1.4 Denotação e conotação. 1.5 Compreensão e produção de gêneros textuais digitais: e-mails institucionais, publicações em redes sociais governamentais, comunicação digital oficial. 1.6 Leitura e interpretação de textos multimodais: infográficos, gráficos, tabelas e recursos visuais integrados ao texto. 2 Análise Linguística e Semântica: 2.1 Domínio da ortografia oficial conforme o Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa. 2.2 Significação das palavras: sinonímia, antonímia, paronímia, homonímia e polissemia. 2.3 Emprego das classes de palavras. 2.4 Colocação dos pronomes átonos e tônicos. 3 Estruturação Textual: 3.1 Domínio dos mecanismos de coesão textual. 3.2 Emprego de elementos de referenciação, substituição e repetição, de conectores e de outros elementos de sequenciação textual. 3.3 Emprego de tempos e modos verbais. 4 Sintaxe: 4.1 Domínio da estrutura morfossintática do período. 4.2 Relações de coordenação entre orações e entre termos da oração. 4.3 Relações de subordinação entre orações e entre termos da oração. 4.4 Concordância verbal e nominal. 4.5 Regência verbal e nominal. 4.6 Emprego do sinal indicativo de crase. 5 Pontuação: 5.1 Emprego dos sinais de pontuação. 6 Reescrita e Produção Textual: 6.1 Reescrita de frases e parágrafos do texto. 6.2 Substituição de palavras ou de trechos de texto. 6.3 Reorganização da estrutura de orações e de períodos do texto. 6.4 Reescrita de textos de diferentes gêneros e níveis de formalidade. 6.5 Adequação da linguagem aos diferentes contextos comunicativos e plataformas. 7 Redação Oficial: 7.1 Aspectos gerais da redação oficial. 7.2 Características fundamentais da redação oficial. 7.3 Padrões de redação oficial conforme o Manual de Redação da Presidência da República (versão vigente). 7.4 Emprego e concordância dos pronomes de tratamento. 7.5 Linguagem inclusiva e não-discriminatória na redação oficial. 7.6 Documentos eletrônicos e comunicações oficiais digitais. 7.7 Tipos de documentos oficiais: ofício, memorando, parecer, relatório, ata, despacho e outros.

RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICA

1 Matemática Básica e Operações: 1.1 Conjuntos numéricos (números naturais, inteiros, racionais e reais) e operações com conjuntos. 1.2 Razões e proporções. 1.3 Porcentagem. 1.4 Regras de três simples e compostas. 1.5 Funções e equações de 1º e 2º graus. 1.6 Progressões aritméticas e geométricas. 2 Análise Combinatória e Probabilidade: 2.1 Princípios de contagem. 2.2 Arranjos e permutações. 2.3 Combinações. 2.4 Noções de probabilidade. 3 Raciocínio Lógico: 3.1 Compreensão de estruturas lógicas. 3.2 Lógica de argumentação (analogias, inferências, deduções e conclusões). 3.3 Diagramas lógicos. 3.4 Compreensão e análise da lógica de uma situação. 3.5 Proposições e conectivos lógicos. 4 Raciocínio Analítico e Espacial: 4.1 Raciocínio verbal. 4.2 Raciocínio matemático. 4.3 Raciocínio sequencial. 4.4 Orientação espacial e temporal. 4.5 Formação de conceitos e discriminação de elementos. 5 Estatística e Análise de Dados: 5.1 Estatística básica (média, moda, mediana, desvio padrão). 5.2 Análise e interpretação de gráficos e tabelas. 5.3 Noções de amostragem. 6 Noções de Matemática Financeira: 6.1 Juros simples e compostos. 6.2 Desconto. 6.3 Taxas. 6.4 Sistemas de amortização.

LÍNGUA INGLESA

1 Compreensão de textos escritos em língua inglesa: 1.1 Textos de gêneros variados, incluindo textos técnicos da área de tecnologia. 1.2 Identificação de ideias principais e secundárias. 1.3 Interpretação de gráficos, tabelas e recursos visuais. 2 Vocabulário: 2.1 Vocabulário geral e profissional. 2.2 Terminologia básica de tecnologia da informação. 2.3 Expressões idiomáticas comuns. 3 Aspectos gramaticais para compreensão textual: 3.1 Substantivos e artigos. 3.2 Adjetivos e advérbios. 3.3 Pronomes. 3.4 Verbos e tempos verbais. 3.5 Verbos modais. 3.6 Preposições e conjunções. 4 Estrutura textual: 4.1 Elementos de coesão e coerência. 4.2 Conectivos lógicos. 5 Aplicação prática: 5.1 Compreensão de manuais técnicos. 5.2 Interpretação de comunicações profissionais. 5.3 Entendimento de instruções e procedimentos em inglês.

CONHECIMENTOS COMPLEMENTARES

LEGISLAÇÃO E ÉTICA NA ADMINISTRAÇÃO:

1 Ética no Setor Público: 1.1 Ética e função pública. 1.2 Ética no setor público. 1.3 Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal (Decreto nº 1.171/1994). 1.4 Princípios da Administração Pública. 1.5 Sistema de Integridade Pública do Poder Executivo Federal (Decreto nº 11.129/2022). 2 Improbidade Administrativa: 2.1 Lei nº 8.429/1992 e suas alterações, em especial as introduzidas pela Lei nº 14.230/2021. 2.2 Medidas contra atos de improbidade administrativa. 2.3 Tipos de improbidade administrativa. 2.4 Sanções aplicáveis aos agentes públicos. 3 Processo Administrativo: 3.1 Lei nº 9.784/1999 e suas alterações. 3.2 Princípios e fases do processo administrativo. 3.3 Direitos e deveres dos administrados. 4 Transparência e Acesso à Informação: 4.1 Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação - LAI). 4.2 Decreto nº 7.724/2012 (Regulamenta a LAI, com as alterações do Decreto nº 11.527/2023). 4.3 Classificação de informações. 4.4 Procedimentos de acesso à informação. 5 Proteção de Dados Pessoais: 5.1 Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD). 5.2 Princípios e direitos do titular de dados. 5.3 Tratamento de dados pessoais pelo Poder Público. 5.4 Responsabilidades e sanções administrativas. 5.5 Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD). 6 Legislação Anticorrupção: 6.1 Lei nº 12.846/2013 (Lei Anticorrupção). 6.2 Decreto nº 11.129/2022 - Responsabilização administrativa e civil de pessoas jurídicas. 6.3 Acordos de leniência.

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS

1 Fundamentos de Computação: 1.1 Organização e arquitetura de computadores. 1.2 Componentes de um computador (hardware e software). 1.3 Sistemas de entrada, saída e armazenamento. 1.4 Sistemas operacionais: conceitos e configurações básicas de Windows (10, Server 2016/2019) e Linux. 1.5 Conceitos e tecnologias relacionados à Internet e Intranet. 1.6 Conceitos básicos de computação em nuvem. 2 Redes de Computadores: 2.1 Modelo de referência OSI e modelo TCP/IP. 2.2 Protocolos de rede: IPv4, IPv6, TCP, UDP, HTTP, HTTPS, FTP, SMTP, DNS. 2.3 Tecnologias de redes locais e de longa distância. 2.4 Redes sem fio: padrões 802.11, protocolos, segurança. 2.5 Elementos de interconexão de redes de computadores (gateways, hubs, repetidores, bridges, switches, roteadores). 2.6 Conceitos e configurações de VPN (Virtual Private Network). 2.7 Qualidade de serviço (QoS). 3 Segurança da Informação: 3.1 Conceitos básicos de segurança da informação. 3.2 Políticas de segurança da informação. 3.3 Classificação de informações. 3.4 Normas ISO 27001 e ISO 27002. 3.5 Criptografia simétrica e assimétrica, certificação e assinatura digital. 3.6 Firewall, sistemas de detecção de intrusão (IDS), antivírus. 3.7 Vulnerabilidades e ataques a sistemas computacionais. 3.8 Prevenção e tratamento de incidentes. 3.9 Tipos de ataques: spoofing, flood, DoS, DDoS, phishing. 3.10 Backup: tipos de backup, planos de contingência e meios de armazenamento. 4 Banco de Dados: 4.1 Conceitos básicos e características. 4.2 Noções de administração. 4.3 SQL (Structured Query Language). 4.4 Modelagem de dados: Modelo Entidade-Relacionamento. 4.5 Normalização de dados. 4.6 Principais SGBDs: MySQL, SQL Server, PostgreSQL. 5 Engenharia de Software: 5.1 Princípios de engenharia de software. 5.2 Processos de desenvolvimento de software. 5.3 Metodologias ágeis: Scrum, XP, Kanban. 5.4 Análise e projeto orientados a objetos. 5.5 UML (Unified Modeling Language). 5.6 Requisitos de software. 5.7 Qualidade de software. 5.8 Métricas e estimativas de software. 5.9 Testes de software. 6 Governança de TI: 6.1 ITIL v4 (Information Technology Infrastructure Library). 6.2 COBIT 2019 (Control Objectives for Information and Related Technologies). 6.3 Gerenciamento de serviços de TI. 6.4 Gerenciamento de projetos: PMBOK 7ª edição. 6.5 Gestão de riscos. 6.6 Acordo de nível de serviço (SLA). 7 Gestão e Fiscalização de Contratos de TI: 7.1 Legislação aplicável à contratação de bens e serviços de TI. 7.2 Elaboração de termos de referência e projetos básicos para contratação de bens e serviços de TI. 7.3 Gestão de contratos de TI. 7.4 Fiscalização técnica e administrativa de contratos de TI. 7.5 Análise de riscos em contratações de TI. 8 Legislação e Ética: 8.1 Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) - Lei nº 13.709/2018. 8.2 Marco Civil da Internet - Lei nº 12.965/2014. 8.3 Crimes cibernéticos. 8.4 Propriedade intelectual. 8.5 Ética profissional em TI. 9 Suporte Técnico e Service Desk: 9.1 ITIL: gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, configuração. 9.2 Ferramentas de service desk e gestão de chamados. 9.3 Métricas e indicadores de atendimento. 9.4 Técnicas de atendimento ao usuário. 9.5 Resolução de problemas em primeiro, segundo e terceiro nível. 9.6 Documentação técnica e procedimentos operacionais. 9.7 Base de conhecimento e FAQ. 9.8 SLA (Service Level Agreement) e OLA (Operational Level Agreement). 10 Sistemas Operacionais e Softwares: 10.1 Windows (10, 11): instalação, configuração, troubleshooting. 10.2 Linux: instalação, configuração, troubleshooting. 10.3 macOS: conceitos básicos, configuração, troubleshooting. 10.4 Pacote Office e alternativas open source. 10.5 Softwares corporativos e de produtividade. 10.6 Gerenciamento de licenças de software. 10.7 Políticas de atualização e patches. 10.8 Imagens de sistemas e clonagem. 11 Hardware e Infraestrutura: 11.1 Arquitetura de computadores: processadores, memória, armazenamento. 11.2 Dispositivos de entrada e saída. 11.3 Diagnóstico e solução de problemas de hardware. 11.4 Impressoras e multifuncionais. 11.5 Dispositivos móveis e BYOD. 11.6 Infraestrutura de rede local: cabeamento, switches, roteadores. 11.7 Redes sem fio: configuração, segurança, troubleshooting. 11.8 Gerenciamento de ativos de TI e inventário. 12 Segurança no Suporte: 12.1 Políticas de segurança e conscientização de usuários. 12.2 Antivírus e anti-malware. 12.3 Controle de acesso e autenticação. 12.4 Gerenciamento de identidades e permissões. 12.5 Criptografia de dados e dispositivos. 12.6 Segurança em dispositivos móveis. 12.7 Resposta a incidentes de segurança. 12.8 Conformidade com normas e regulamentos (LGPD). 13 Gestão de Infraestrutura: 13.1 Monitoramento de serviços e servidores. 13.2 Ferramentas de monitoramento: Zabbix, Nagios, Grafana. 13.3 Análise de logs e eventos. 13.4 Gerenciamento de capacidade. 13.5 Automação de tarefas administrativas. 13.6 Backup e recuperação de dados. 13.7 Gestão de armazenamento. 13.8 Documentação de infraestrutura. 14 Virtualização e Nuvem para Suporte: 14.1 Suporte a ambientes virtualizados. 14.2 VDI (Virtual Desktop Infrastructure). 14.3 Troubleshooting em ambientes virtuais. 14.4 Serviços de nuvem: Office 365, G Suite, AWS, Azure. 14.5 Migração para nuvem. 14.6 Gerenciamento de identidades em nuvem. 14.7 Backup e recuperação em ambientes de nuvem. 14.8 Segurança em ambientes de nuvem.